故障级别 

P1级故障 

P2级故障 

P3级故障 

P4级故障 

故障级别定义 

重大故障，网络节点瘫痪，业务丢失 

网络部分设备故障，影响和限制了部分业务运营

一般性技术故障，发现网络和设备的技术问题，但系统仍可正常运行

产品功能，安装或配置方面需要信息或支援，很显然对用户的业务几乎无影响 

响应时间 

<15分钟 

<15分钟 

<30分钟 

<1小时 

远程诊断时限 

<1小时 

<4小时 

<72小时 

<96小时 

l 对于P1和P2故障，新华时代公司将立即派出工程师前往客户现场进行现场故障诊断，同时其他工程师在公司进行远程诊断。  l 对于P3故障，如果在24小时内远程诊断无法确诊，新华时代公司将派工程师前往客户现场进行故障诊断。  l 对于P4级问题，在无法远程确诊时，新华时代公司将派现场工程师前往设备现场完成故障诊断。 

抵达现场时限 

<24小时 

<24小时 

<48小时 

<48小时 

新华时代工程师将选择最快捷的交通方式前往，抵达时间依在途时间顺延 

业务恢复时限  （关键网络设备发生故障后恢复生产的时限要求） 

<24小时 

<24小时 

<48小时 

无故障 

l 如需工程师抵达现场，上述时间以工程师抵达现场时间起算。  l 如不需工程师抵达现场，上述时间以故障确诊后起算。